Tytuł zaczerpnąłem z wielu przemyśleń brytyjskiego pisarza z przełomu XVII i XVIII wieku Philipa Chesterfielda. Dodałem tylko słowo „adwokackie”. Ten polityk partii Wigów mawiał ponadto, co niezwykle cenne w naszej praktyce zawodowej, że należy być mądrzejszym od innych, jeżeli potrafimy tego dokonać, ale nie należy jednak o tym głośno mówić. Komentarz pozostawię każdemu z czytających ten tekst. Uważam, że ta publikacja powinna zamykać cykl rozważań o komunikacji.
Nie należy lekceważyć drobnostek,
bo od nich zależy doskonałość– Michał Anioł
Komunikacja (wbrew temu co sądzą niektórzy) to nie tylko słowa, co udowodnił blisko pół wieku temu Albert Mehrabian z Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles. Według niego w 55% odczytujemy wypowiedzi rozmówcy w jego gestach, mimice i przyjętej postawie, w 38% poprzez głos (tempo, tembr, pauzy czy nawet ziewnięcia) i w 7% poprzez słowa i ich treści kulturowe, które niosę ze sobą. Ten model, mimo prób podważania, oparł się próbie czasu i obowiązuje do dzisiaj. Jest to jakże oczywiste w odniesieniu do siły, jaką wywierały na tłumy ludzi przemówienia dyktatorów takich jak Hitler czy Mussolini, oparte głównie na wyćwiczonych gestach i charakterystycznym sposobie mówienia.
Zawsze podziwiałem osoby, które potrafią powstrzymać się od pobieżnych ocen. Spora część adwokatów ocenia klienta po jego wyglądzie. Jest to może i krzywdzące, ale jakże prawdziwe. Błędna ocena osoby potrafi sprowadzić na manowce, a także zaszkodzić obu stronom w ich współpracy.
Moje doświadczenia wynikają z sytuacji, w jakiej znalazłem się osobiście. Przed wieloma miesiącami, a było to latem, zawitałem do gabinetu szacownego lekarza z wieloma tytułami i specjalizacjami. Wróciłem wówczas z Brzózek od Jurka Piosickiego. Miałem na sobie strój sportowy, a przez ramię przerzuconą torbę, w której były dokumenty i rzeczy osobiste. Korki na drodze spowodowały, że nie zdążyłem się przebrać, a spóźnienie uważałem za niedopuszczalne. Dostrzegłem chwilowy fizyczny dystans, a gdy usiedliśmy lekarz zapytał wprost: „Gdzie pan mieszka?” Odpowiedziałem zgodnie z prawdą, że w Bezrzeczu. Padło kolejne pytanie: „Gdzie to jest?”
Przybliżyłem gminę Dobra. Lekarz zachował się dość obcesowo, a także wyczuwałem zniecierpliwienie wizytą. Doktor po przejrzeniu dokumentów powtórzył kilkukrotnie formułkę o honorarium należnym za wizytę. Na pożegnanie wskazał mi ręką drzwi gabinetu. Ocenił mnie jako klasycznego „dresa” – przedstawiciela „pleśni społecznej”. Poradził, abym skontaktował się z lekarzem rodzinnym, bo terapia będzie długotrwała i kosztowna. Na szczęście się pomylił, ale nie w wysokości honorarium. Po kilkunastu sekundach miał o mnie wyrobione zdanie.
Pamiętajmy jako adwokaci, że wygląd klienta, nie zawsze nam powie, czy jest źle czy dobrze sytuowany materialnie, czy też oczytany, inteligentny lub jest symbolem i zwolennikiem komunikacji esemesowo – mailowej. Pozory bardzo często mylą. Rozmowa o wysokości należnego nam honorarium jest często dla obu stron i krępująca i dosyć trudna.
Jak zaproponować pracochłonne rozwiązanie, połączone z wyjazdami w celu zbadania akt, a potem na kolejne rozprawy, gdy koszt obsługi może przekroczyć roczny dochód i do tego uszczuplać potrzeby domowe klienta? Często zdarza się, że mniej zasobni decydują się na proponowane rozwiązanie, gdy dostrzegają nie tylko profesjonalizm, ale także osobistą, a nie poprzez substytuta formę współpracy. Formę płatności należy pozostawić klientowi, do jego decyzji. Wiem doskonale, że najkrótsze wypowiadane wtedy słowa „tak” lub „nie” wymagają najdłuższego uzasadnienia.
Oceniając po wyglądzie szukającego prawniczego wsparcia, możemy się bardzo pomylić, proponując jedynie poradę z informacją o płatności gotówką, bo kancelaria nie posiada terminala. Rzucanie kwotami, jak uczynił to lekarz w moim przypadku, było normalnie nieeleganckie. Nieraz wysokość honorarium z uwagi na wagę i zawiłość sprawy czy wysokość dochodzonego roszczenia szokuje nas samych. To tak, jakby cała kwota trafiła do adwokackiej kieszeni, a nie obejmowała VAT-u czy kosztów związanych z wyjazdami i noclegami. Zdarzają się także i tacy klienci, którzy proponują zapłatę z konta swojego ubezpieczenia prawnego, oczywiście po pozytywnym prawomocnym zakończeniu procesu sądowego. Polacy nie lubią z małymi wyjątkami uzewnętrzniać swojej pozycji zawodowej i majątkowej.
Zamiast analizować ewentualne koszty, rozpiszmy klientowi nakłady pracy za prowadzoną sprawę przekładającą się na finanse, a nawet skserujemy i przekażmy zainteresowanemu. Zostawmy decyzję do wstępnego spotkania, a nie wymagajmy telefonu wieczorem czy następnego dnia rano argumentując późniejszym brakiem czasu czy zainteresowania. To najelegantsza i emocjonalnie najmniej wyczerpująca dla adwokata forma „rozmowy”.
Pamiętajmy, że honorowe wyjście z sytuacji wiedzie nieraz przez zapasowe drzwi. Są pewne sformułowania, które w komunikacji staram się nazywać „zamykaczami”. Te słowa-bariery to „zawsze” i „nigdy”. „Zawsze” to znaczy „kiedy”, a „nigdy” to nie w oskarżycielskiej tonacji w stosunku do drugiej osoby. Często dla uproszczenia sobie życia zawodowego urzeczowiamy słowa i analizujemy je w oderwaniu od całego kontekstu kulturowego, w którym są zanurzone. Jednym z najsmutniejszych i najbardziej tragicznych przypadków reifikacji (urzeczowienia słów) była japońska odpowiedź na ultimatum aliantów pod koniec wojny, w którym podstawowym sformułowaniem było określenie „mokusatsu”. Japończycy zdawali sobie sprawę z przegranej wojny i na pierwsze ultimatum zawarli to słowo oznaczające „bez komentarza”. Niestety składa się ono z dwóch znaków – jedno oznacza „milczenie”, a drugie „zabijać”, co sprawiło, że mokusatsu odebrane zostało jako „zignorować”. Amerykanie uznali, że Japończycy zignorowali ultimatum i użyli broni atomowej. Stało się tak w wyniku nieporozumienia wynikającego z użycia pewnego słowa w dwóch różnych znaczeniach i nie wzięcia pod uwagę tego, że słowo nie jest w sposób bezpośredni symbolizowane przez nie rzeczą.
Używanie sformułowań „prawda leży pośrodku”, jest abstrakcją, a „los jest sprawiedliwy” przekłamaniem, bo sprawiedliwy może być człowiek lub unormowanie prawne.
W komunikacji jako adwokaci unikamy formy rozkazującej „ma Pan/Pani to zrobić” – tak jak „kazałem”, czy moralizowania lub uspakajania w typie „wszystko się ułoży” czy „zawsze wstaje nowy dzień”. Kontekst sytuacyjny jest bardzo istotny we właściwym zrozumieniu wypowiadanych słów.
Powiedzenie do klienta, którego darzymy estymą i sympatią, który znowu zapomniał dostarczyć żądane dokumenty „ja Pana rozszarpię”, nie oznacza, że wyjdziemy zza biurka i zębami będziemy rozrywać delikwenta na kawałki. Podobnie jest z powiedzeniem: „no ja chyba się powieszę” w sytuacji, gdy jesteśmy zniechęceni czy poirytowani, nie oznacza, że zaraz chwycimy za sznur. O wszystkim, a w szczególności o charakterze komunikacji decydują kontekst i umiejętność przekazu i odbioru wiadomości.
Adwokat podobno rodzi się w pierwszym procesie. Ja uważam, że w pierwszych kontaktach z klientami i to już w czasie odbywania aplikacji adwokackiej. Ważne jest bowiem, abyśmy jako adwokaci dbali o społeczny szacunek dla naszego zawodu, ale także abyśmy byli lojalni – w dobrym znaczeniu tego słowa, wobec klientów, a także wobec innych adwokatów.
I jak mawiał Albert Camus – nie oczekujmy na Sąd Ostateczny, bo on odbywa się na co dzień.
