Adwokat to niewątpliwie wspaniały zawód. Uważam nawet, że to więcej – to powołanie, a jednocześnie trudna i wymagająca praca. Początkiem reprezentacji w każdej sprawie cywilnej, karnej czy administracyjnej jest pierwsze spotkanie dwóch osób – szukającego pomocy i wsparcia w trudnej dla siebie sytuacji życiowej czy zawodowej oraz adwokata, osoby godnej tego miana, gdy swój zawód uważa za sztukę, a nie za rzemiosło – jak pisał Fernand Payen w: „O powołaniu Adwokatury i sztuce obrończej”.
Odpowiadamy na wizytę z reguły uśmiechem, ufnością i gestem wskazującym, że będziemy obok i razem spojrzymy na problem, z którym przyszedł do naszej kancelarii szukający wsparcia klient. To spotkanie, jak mawiali doświadczeni adwokaci, ma być poszukiwaniem korzystnego, rozsądnego i słusznego rozwiązania. Argumentacja, nie tylko ta prawna, ale i gesty, mają tę rozmowę wspierać. Stwierdzenie, że komunikacja interpersonalna odgrywa bardzo ważną rolę w spotkaniu klient-adwokat, może wydawać się w pierwszej chwili truizmem. Słowo „komunikacja” (ang. communicate) ma ten sam rdzeń co wyraz „wspólny” (ang. common), co znaczy, że komunikować się to znaczy wzajemnie się rozumieć.
Wystarczy jednak dokładniej się jej przyjrzeć, by dojść do smutnej konstatacji, że my jako profesjonaliści – pełnomocnicy czy obrońcy, rozumiemy jej istotę, ale niewielu prawników stosuje ją jednak w codziennej praktyce.
Jeżeli chcemy osiągnąć sukcesy zawodowe, musimy pamiętać o czterech podstawowych zasadach.
Pewności – tego co się robi i kim się jest.
To Adwokat ma wiedzę i doświadczenie, a klient chce nam osobiście zaufać, a nie całej Palestrze.
Rozsądku – umiejętnego wyznaczenia granicy pomiędzy posiadaną wiedzą praktyczną i teoretyczną, a tym, co przekracza nasze procesowe możliwości.
Pomyłki wynikające z niedouczenia lub przemęczenia, nie wpisują się w nasze zawodowe dokonania. Nie szukajmy wsparcia i pomocy u koleżanek i kolegów, bowiem ich wiedza nie zawsze zostanie nam przekazana w formie i treści jaką oczekujemy. Wątpliwości konfrontujemy wtedy, gdy nasze prezentowane stanowisko będzie prawnie doskonałe i czytelne.
Empatii – czyli potrzeby wczucia się w sytuację drugiej osoby, siedzącej naprzeciwko nas w kancelarii.
Powstrzymajmy się od przedwczesnych ocen czy sugestii, dajmy szansę klientowi, by nie próbował przed nami nic ukryć z wiedzy, którą dysponuje. Zawsze reprezentowałem stanowisko, że rozsądny nadmiar informacji pomaga wybrać prawidłowy kierunek w przyszłej sprawie. Nie skłaniałem do szufladkowania problemu, bo to prowadzi nieuchronnie do niezamierzonego często ukrycia faktów, okoliczności czy osób.
Słuchania – jest to sztuka wymagająca nieustannego doskonalenia, pozwalająca na odbiór wiadomości nie tylko słuchem, ale także wzrokiem.
Musimy nauczyć się umiejętności odczytywania zachowania naszego klienta z jego mimiki, a także próby porozumienia na poziomie werbalnym. Nierzadko dochodzi do włączenia do komunikacji zamaszystych ruchów, kręcenia głową w niedowierzaniu i półprawdzie, śmianiu się czy po prostu załamywaniu rąk w geście rozpaczy. Komunikacja z klientem w każdej sprawie jest inna i wyjątkowa, bo nawet bliźnięta jednojajowe w procesie internalizacji zachowują się różnie, z uwagi na doświadczenia życiowe. Każda przyjmowana sprawa różni się od poprzedniej i składa się z elementów, których nie można zmierzyć czy ocenić objętościowo, bo rolę często niepośrednią grają uczucia lub emocje. Adwokaci, nawet tego nie dostrzegając, mają możliwość wyboru. To doskonałość, nie zawsze przez nas zawodowców dostrzegana. Wachlarz przekazu, co do rozwiązania problemu prawnego czy życiowego jest duży i nieraz trudny do przewidzenia. Technika rozmowy nakazuje nam patrzeć na każdego naszego klienta z innej perspektywy. Dzięki kompromisowi i świadomości tego wyboru, jakże często unikamy wielu nieporozumień.
To komunikacja pracuje na tych, którzy nad nią pracują, pochylając się w prowadzonych konferencjach nad wspólnym problemem. Spotkanie drugie i kolejne w tej samej sprawie, pozwala już nam uściślić i uwiarygodnić szczegóły pozwu, wniosku czy kierunku obrony w sprawie karnej. To przejście do prawnej świadomości, czyli refleksyjności nad sprawą, którą przyjęliśmy do realizacji. Przez lata pracy starałem się wypracować, może nie tyle zasady, co etapy w komunikacji z klientem, by nie błądzić po omacku.
Postaram się je teraz przekazać, nie twierdząc, że są absolutnie doskonałe czy rzeczywiście konieczne. Może są i sztuczne, ale pamiętajmy, że pierwszy kontakt jest praktycznie telefoniczny lub mailowy, i dopiero wejście osoby „oczekiwanej” w progi kancelarii otwiera drogę do dalszych spotkań i zleceń. Przekażę je w formie bezosobowej, bo trzeba dokonywać analizy globalnej, a nie spersonalizowanej. Zaproś gościa do swojego tajemnego gabinetu osobiście. Nie traktujmy tego jako wysiłku, ale jako przysłowiowe „rozprostowanie nóg w czasie pracy”. Wchodzącemu daje to poczucie bezpieczeństwa i ostudza jego ewentualne negatywne emocje.
Zwracajmy się do naszego przyszłego mandanta używając jego tytułu naukowego czy zawodowego, imienia czy nazwiska. Dzięki temu nobilitujemy go. Nie bójmy się spoufalenia. Bezimienni klienci są bardziej agresywni. Nie cofajmy się przed podaniem ręki, uznając, że jest gestem sztucznym. To raczej rodzaj dodatkowej wiedzy, którą uzyskujemy dzięki uściskowi dłoni. Ucisk „o charakterze świętej ryby” wskazuje na osobę słabą psychicznie, typu „imadło” o zdecydowaniu, a spocone dłonie sygnalizują nam osobę zestresowaną.
Gdy w gabinecie pojawiają się dwie skonfliktowane osoby, w sprawie na przykład ustalenia kontaktów z synem i córką, zgadzając się na próbę znalezienia kompromisu, nie ignorujemy żadnej z nich, a rozmawiając patrzymy w oczy. To ułatwia kontrolę nad prawdą i fałszem. Doświadczenie uczy, że klient uciekający wzrokiem próbuje konfabulować, spuszczający oczy ku podłodze coś ukrywa.
Kobiety podobno próbując kłamać pocierają palcem dolną powiekę pod linią rzęs w obawie przed rozmazaniem makijażu. Podobnie odbierane jest zasłanianie ust podczas konwersacji. Nie starajmy się w sposób bardzo rzetelny stawać po niczyjej stronie, bo skoro osoby te weszły razem to i wspólnie opuszczą nasza kancelarię. To adwokat ma być autorytetem w trakcie takiego spotkania. Minimalizujmy bariery komunikacyjne, starając się, by nie oddzielały nas ustawione na biurku ekrany komputerów, segregatory czy akta spraw nieprzeczytanych. Adwokat w trakcie konferencji powinien trzymać ręce na biurku. Podobnie powinien się zachowywać w trakcie obiadu w restauracji, bo zwisające pod stołem ręce świadczą o nim negatywnie. Kładąc dłoń na biurku jedną na drugą sygnalizujemy klientowi, że słuchamy uważnie jego wypowiedzi. Odwrócone dłonie wierzchem do góry świadczą o naszej wiarygodności i szczerości. Ułożenie palców w „wieżyczkę” oznacza, że żadne argumenty nas nie przekonują. Pamiętajmy, że wychodząc do klienta od progu gabinetu przyjęliśmy rolę gospodarza, decydując o klimacie spotkania i jego tematyce oraz merytoryczności.
Adwokat powinien zadbać o swojego gościa dając mu czas i sposobność na robienie notatek, ale nigdy nie na włączenie zapisu rozmowy telefonem komórkowym. Jeżeli słuchamy i akceptujemy przedstawione nam argumenty potakujemy głową. Gdy relacja klientów jest niejasna bądź nieskładna, co się zdarza, użyjmy sformułowania: „Jeśli dobrze zrozumiałem, powiedział Pan/czy Pani, że…”. Jak wskazują badania, około 70% Polaków nie rozumie, wydawałoby się prostych, treści wiadomości przekazywanych w serwisach informacyjnych. Ci statystyczni Polacy to często nasi klienci, także z tzw. „urzędówek”. Miejmy na uwadze, że generalnie nie rozumieją oni fachowej, prawniczej terminologii. Niezrozumienie jest źródłem niewiedzy, a ta prowadzi do uczucia strachu. Jeżeli klient nie rozumie adwokata zaczyna bać się i przestaje słuchać. Im bardziej ktoś nam energicznie przytakuje, tym mniej słucha. Jeżeli stawiasz klientowi wybór rozwiązania w zakresie decyzji merytorycznych, nigdy nie decyduj za niego. Adwokat może i musi jedynie sugerować rozwiązanie problemu, popierając to argumentami. Klient musi jednak wyjść z kancelarii z przeświadczeniem, że decyzję podjął sam lub ją akceptuje. Nie powinniśmy czuć się dotknięci ewentualną podejrzliwością klienta. Niesprawdzone informacje w mediach, a w szczególności w Internecie, czynią ze spraw oczywistych „bajki z mchu i paproci”.
Nie można i nie powinno zadawać się na początku pierwszego spotkania pytania: „dlaczego?”. Ma ono charakter oskarżający i zaburza komunikację, bo jest odbierane jak wizyta w Prokuraturze. Powinniśmy je zastąpić pytaniem: „Co się stało, że…?”. To świadczy o empatii, nie jest zarzutem, a wskazuje rzeczywiste zrozumienie. Adwokat nigdy nie powinien przekonywać klienta do swoich racji i rozwiązań, jeżeli ich nie akceptuje i nie widzi realnych szans realizacji. Fałsz w naszym głosie, wbrew pozorom, jest wyczuwalny.
Kończąc te rozważania i wskazówki mam nadzieję, że okażą się pomocne i zgodne z oczekiwaniami, ale muszą być uzupełnione o dwa problemy, od których nie sposób się zdystansować. Nigdy adwokat nie powinien, bo to wynika z kodeksu etyki, krytykować czy oczerniać poprzednika w tej samej sprawie. Budując swój autorytet na ośmieszaniu innych, wzbudzamy nie tylko nieufność, ale szkodzimy całej społeczności adwokackiej. Zawsze powtarzałem i podtrzymuję to także obecnie, że istnieje duża szansa, że u ewentualnego następcy zostaniemy i my obmówieni. Nasz „najlepszy” klient stanie się naszym „największym wrogiem”. Koniec spotkania, zwłaszcza tego pierwszego, to najtrudniejszy etap. Klient jest albo usatysfakcjonowany i wróci niebawem, albo jest zdekoncentrowany i zadowolony, że opuszcza mało komfortowe dla siebie spotkanie.
Jeszcze dwie kwestie istotne. Adwokat, skoro zaprosił klienta do gabinetu, może również w sposób łatwy zakończyć wizytę z totalnym gadułą wstając zza biurka, co stanowi sygnał, że czas spotkania minął. Pamiętaj, że należy jaszcze zapytać, czy wszystko jest jasne co przekazaliśmy i że nasz telefon jest do dyspozycji o stosownych porach dnia.
Wiem szanowni czytelnicy „In Gremio”, że każdy adwokat i jego potencjalny klient są wyjątkowi i nie starajmy się tego bagatelizować. Nie ma idealnych adwokatów, tak jak nie ma idealnych klientów. Wszyscy jesteśmy wadliwymi „maszynami”, określanymi mianem człowieka. W sytuacjach stresowych proponuję głęboki oddech, co daje czas do namysłu i ostudzenie negatywnych emocji. Podobno pomaga, bo organizm otrzymuje niezbędną dawkę tlenu.
