• Przejdź do głównej nawigacji
  • Przejdź do treści
  • Przejdź do głównego paska bocznego
  • 2022
    • In Gremio 157
    • In Gremio 158
    • In Gremio 159
    • In Gremio 160
    • In Gremio 161
    • Wydanie specjalne
    • In Gremio 162
  • 2021
    • In Gremio 149
    • In Gremio 150
    • In Gremio 151
    • In Gremio 152
    • In Gremio 153
    • In Gremio 154
    • In Gremio 155
    • In Gremio 156
  • 2020
    • In Gremio 138
    • In Gremio 139
    • In Gremio 140
    • In Gremio 141
    • In Gremio 142
    • In Gremio 143
    • In Gremio 144
    • In Gremio 145
    • In Gremio 146
    • In Gremio 147
    • In Gremio 148
  • 2019
    • In Gremio 127
    • In Gremio 128
    • In Gremio 129
    • In Gremio 130
    • In Gremio 131
    • In Gremio 132
    • In Gremio 133
    • In Gremio 134
    • In Gremio 135
    • In Gremio 136
    • In Gremio 137
  • 2018
    • In Gremio 116
    • In Gremio 117
    • In Gremio 118
    • In Gremio 119
    • In Gremio 120
    • In Gremio 121
    • In Gremio 122
    • In Gremio 123
    • In Gremio 124
    • In Gremio 125
    • In Gremio 126
  • 2017
    • In Gremio 105
    • In Gremio 106
    • In Gremio 107
    • In Gremio 108
    • In Gremio 109
    • In Gremio 110
    • In Gremio 111
    • In Gremio 112
    • In Gremio 113
    • In Gremio 114
    • In Gremio 115
  • 2016
    • In Gremio 98-99
    • In Gremio 100
    • In Gremio 101
    • In Gremio 102
    • In Gremio 103
    • In Gremio 104
  • 2015
    • In Gremio 91-92
    • In Gremio 93
    • In Gremio 94-95
    • In Gremio 96
    • In Gremio 97
  • 2014
    • In Gremio 86
    • In Gremio 87
    • In Gremio 88-89
    • In Gremio 90
  • 2013
    • In Gremio 80
    • In Gremio 81
    • In Gremio 82-83
    • In Gremio 84
    • In Gremio 85
  • 2012
    • In Gremio 74
    • In Gremio 75
    • In Gremio 76
    • In Gremio 77
    • In Gremio 78
    • In Gremio 79
  • 2011
    • In Gremio 68
    • In Gremio 69
    • In Gremio 70
    • In Gremio 71
    • In Gremio 72
    • In Gremio 73
  • 2010
    • In Gremio 62
    • In Gremio 63
    • In Gremio 64
    • In Gremio 65
    • In Gremio 66
    • In Gremio 67
  • więcej…
    • 2009
      • In Gremio 56
      • In Gremio 57
      • In Gremio 58
      • In Gremio 59
      • In Gremio 60
      • In Gremio 61
    • 2008
      • In Gremio 45-46
      • In Gremio 47-48
      • In Gremio 49-50
      • In Gremio 51-52
      • In Gremio 53-54
      • In Gremio 55
    • 2007
      • In Gremio 33
      • In Gremio 34
      • In Gremio 35
      • In Gremio 36
      • In Gremio 37
      • In Gremio 38
      • In Gremio 39-40
      • In Gremio 41
      • In Gremio 42
      • In Gremio 43
      • In Gremio 44
    • 2006
      • In Gremio 21
      • In Gremio 22
      • In Gremio 23
      • In Gremio 24
      • In Gremio 25
      • In Gremio 26
      • In Gremio 27-28
      • In Gremio 29
      • In Gremio 30
      • In Gremio 31
      • In Gremio 32
    • 2005
      • In Gremio 9
      • In Gremio 10
      • In Gremio 11
      • In Gremio 12
      • In Gremio 13
      • In Gremio 14
      • In Gremio 15-16
      • In Gremio 17
      • In Gremio 18
      • In Gremio 19
      • In Gremio 20
    • 2004
      • In Gremio 1
      • In Gremio 2
      • In Gremio 3
      • In Gremio 4
      • In Gremio 5
      • In Gremio 6
      • In Gremio 7
      • In Gremio 8

In Gremio

łączy środowiska prawnicze

  • Start
  • Adwokaci
  • Radcowie prawni
  • Sędziowie
  • Prokuratorzy
  • Komornicy
  • Notariusze
  • Aplikanci

Wieczorne rozważania o komunikacji, czyli jak być dobrym adwokatem i nie zwariować

Andrzej Zajda

Adwokat to niewątpliwie wspaniały zawód. Uważam nawet, że to więcej – to powołanie, a jednocześnie trudna i wymagająca praca. Początkiem reprezentacji w każdej sprawie cywilnej, karnej czy administracyjnej jest pierwsze spotkanie dwóch osób – szukającego pomocy i wsparcia w trudnej dla siebie sytuacji życiowej czy zawodowej oraz adwokata, osoby godnej tego miana, gdy swój zawód uważa za sztukę, a nie za rzemiosło – jak pisał Fernand Payen w: „O powołaniu Adwokatury i sztuce obrończej”. 

Odpowiadamy na wizytę z reguły uśmiechem, ufnością i gestem wskazującym, że będziemy obok i razem spojrzymy na problem, z którym przyszedł do naszej kancelarii szukający wsparcia klient. To spotkanie, jak mawiali doświadczeni adwokaci, ma być poszukiwaniem korzystnego, rozsądnego i słusznego rozwiązania. Argumentacja, nie tylko ta prawna, ale i gesty, mają tę rozmowę wspierać. Stwierdzenie, że komunikacja interpersonalna odgrywa bardzo ważną rolę w spotkaniu klient-adwokat, może wydawać się w pierwszej chwili truizmem. Słowo „komunikacja” (ang. communicate) ma ten sam rdzeń co wyraz „wspólny” (ang. common), co znaczy, że komunikować się to znaczy wzajemnie się rozumieć. 

Wystarczy jednak dokładniej się jej przyjrzeć, by dojść do smutnej konstatacji, że my jako profesjonaliści – pełnomocnicy czy obrońcy, rozumiemy jej istotę, ale niewielu prawników stosuje ją jednak w codziennej praktyce. 

Jeżeli chcemy osiągnąć sukcesy zawodowe, musimy pamiętać o czterech podstawowych zasadach. 

Pewności – tego co się robi i kim się jest.

To Adwokat ma wiedzę i doświadczenie, a klient chce nam osobiście zaufać, a nie całej Palestrze. 

Rozsądku – umiejętnego wyznaczenia granicy pomiędzy posiadaną wiedzą praktyczną i teoretyczną, a tym, co przekracza nasze procesowe możliwości.

Pomyłki wynikające z niedouczenia lub przemęczenia, nie wpisują się w nasze zawodowe dokonania. Nie szukajmy wsparcia i pomocy u koleżanek i kolegów, bowiem ich wiedza nie zawsze zostanie nam przekazana w formie i treści jaką oczekujemy. Wątpliwości konfrontujemy wtedy, gdy nasze prezentowane stanowisko będzie prawnie doskonałe i czytelne. 

Empatii – czyli potrzeby wczucia się w sytuację drugiej osoby, siedzącej naprzeciwko nas w kancelarii. 

Powstrzymajmy się od przedwczesnych ocen czy sugestii, dajmy szansę klientowi, by nie próbował przed nami nic ukryć z wiedzy, którą dysponuje. Zawsze reprezentowałem stanowisko, że rozsądny nadmiar informacji pomaga wybrać prawidłowy kierunek w przyszłej sprawie. Nie skłaniałem do szufladkowania problemu, bo to prowadzi nieuchronnie do niezamierzonego często ukrycia faktów, okoliczności czy osób. 

Słuchania – jest to sztuka wymagająca nieustannego doskonalenia, pozwalająca na odbiór wiadomości nie tylko słuchem, ale także wzrokiem. 

Musimy nauczyć się umiejętności odczytywania zachowania naszego klienta z jego mimiki, a także próby porozumienia na poziomie werbalnym. Nierzadko dochodzi do włączenia do komunikacji zamaszystych ruchów, kręcenia głową w niedowierzaniu i półprawdzie, śmianiu się czy po prostu załamywaniu rąk w geście rozpaczy. Komunikacja z klientem w każdej sprawie jest inna i wyjątkowa, bo nawet bliźnięta jednojajowe w procesie internalizacji zachowują się różnie, z uwagi na doświadczenia życiowe. Każda przyjmowana sprawa różni się od poprzedniej i składa się z elementów, których nie można zmierzyć czy ocenić objętościowo, bo rolę często niepośrednią grają uczucia lub emocje. Adwokaci, nawet tego nie dostrzegając, mają możliwość wyboru. To doskonałość, nie zawsze przez nas zawodowców dostrzegana. Wachlarz przekazu, co do rozwiązania problemu prawnego czy życiowego jest duży i nieraz trudny do przewidzenia. Technika rozmowy nakazuje nam patrzeć na każdego naszego klienta z innej perspektywy. Dzięki kompromisowi i świadomości tego wyboru, jakże często unikamy wielu nieporozumień. 

To komunikacja pracuje na tych, którzy nad nią pracują, pochylając się w prowadzonych konferencjach nad wspólnym problemem. Spotkanie drugie i kolejne w tej samej sprawie, pozwala już nam uściślić i uwiarygodnić szczegóły pozwu, wniosku czy kierunku obrony w sprawie karnej. To przejście do prawnej świadomości, czyli refleksyjności nad sprawą, którą przyjęliśmy do realizacji. Przez lata pracy starałem się wypracować, może nie tyle zasady, co etapy w komunikacji z klientem, by nie błądzić po omacku. 

Postaram się je teraz przekazać, nie twierdząc, że są absolutnie doskonałe czy rzeczywiście konieczne. Może są i sztuczne, ale pamiętajmy, że pierwszy kontakt jest praktycznie telefoniczny lub mailowy, i dopiero wejście osoby „oczekiwanej” w progi kancelarii otwiera drogę do dalszych spotkań i zleceń. Przekażę je w formie bezosobowej, bo trzeba dokonywać analizy globalnej, a nie spersonalizowanej. Zaproś gościa do swojego tajemnego gabinetu osobiście. Nie traktujmy tego jako wysiłku, ale jako przysłowiowe „rozprostowanie nóg w czasie pracy”. Wchodzącemu daje to poczucie bezpieczeństwa i ostudza jego ewentualne negatywne emocje. 

Zwracajmy się do naszego przyszłego mandanta używając jego tytułu naukowego czy zawodowego, imienia czy nazwiska. Dzięki temu nobilitujemy go. Nie bójmy się spoufalenia. Bezimienni klienci są bardziej agresywni. Nie cofajmy się przed podaniem ręki, uznając, że jest gestem sztucznym. To raczej rodzaj dodatkowej wiedzy, którą uzyskujemy dzięki uściskowi dłoni. Ucisk „o charakterze świętej ryby” wskazuje na osobę słabą psychicznie, typu „imadło” o zdecydowaniu, a spocone dłonie sygnalizują nam osobę zestresowaną. 

Gdy w gabinecie pojawiają się dwie skonfliktowane osoby, w sprawie na przykład ustalenia kontaktów z synem i córką, zgadzając się na próbę znalezienia kompromisu, nie ignorujemy żadnej z nich, a rozmawiając patrzymy w oczy. To ułatwia kontrolę nad prawdą i fałszem. Doświadczenie uczy, że klient uciekający wzrokiem próbuje konfabulować, spuszczający oczy ku podłodze coś ukrywa. 

Kobiety podobno próbując kłamać pocierają palcem dolną powiekę pod linią rzęs w obawie przed rozmazaniem makijażu. Podobnie odbierane jest zasłanianie ust podczas konwersacji. Nie starajmy się w sposób bardzo rzetelny stawać po niczyjej stronie, bo skoro osoby te weszły razem to i wspólnie opuszczą nasza kancelarię. To adwokat ma być autorytetem w trakcie takiego spotkania. Minimalizujmy bariery komunikacyjne, starając się, by nie oddzielały nas ustawione na biurku ekrany komputerów, segregatory czy akta spraw nieprzeczytanych. Adwokat w trakcie konferencji powinien trzymać ręce na biurku. Podobnie powinien się zachowywać w trakcie obiadu w restauracji, bo zwisające pod stołem ręce świadczą o nim negatywnie. Kładąc dłoń na biurku jedną na drugą sygnalizujemy klientowi, że słuchamy uważnie jego wypowiedzi. Odwrócone dłonie wierzchem do góry świadczą o naszej wiarygodności i szczerości. Ułożenie palców w „wieżyczkę” oznacza, że żadne argumenty nas nie przekonują. Pamiętajmy, że wychodząc do klienta od progu gabinetu przyjęliśmy rolę gospodarza, decydując o klimacie spotkania i jego tematyce oraz merytoryczności. 

Adwokat powinien zadbać o swojego gościa dając mu czas i sposobność na robienie notatek, ale nigdy nie na włączenie zapisu rozmowy telefonem komórkowym. Jeżeli słuchamy i akceptujemy przedstawione nam argumenty potakujemy głową. Gdy relacja klientów jest niejasna bądź nieskładna, co się zdarza, użyjmy sformułowania: „Jeśli dobrze zrozumiałem, powiedział Pan/czy Pani, że…”. Jak wskazują badania, około 70% Polaków nie rozumie, wydawałoby się prostych, treści wiadomości przekazywanych w serwisach informacyjnych. Ci statystyczni Polacy to często nasi klienci, także z tzw. „urzędówek”. Miejmy na uwadze, że generalnie nie rozumieją oni fachowej, prawniczej terminologii. Niezrozumienie jest źródłem niewiedzy, a ta prowadzi do uczucia strachu. Jeżeli klient nie rozumie adwokata zaczyna bać się i przestaje słuchać. Im bardziej ktoś nam energicznie przytakuje, tym mniej słucha. Jeżeli stawiasz klientowi wybór rozwiązania w zakresie decyzji merytorycznych, nigdy nie decyduj za niego. Adwokat może i musi jedynie sugerować rozwiązanie problemu, popierając to argumentami. Klient musi jednak wyjść z kancelarii z przeświadczeniem, że decyzję podjął sam lub ją akceptuje. Nie powinniśmy czuć się dotknięci ewentualną podejrzliwością klienta. Niesprawdzone informacje w mediach, a w szczególności w Internecie, czynią ze spraw oczywistych „bajki z mchu i paproci”. 

Nie można i nie powinno zadawać się na początku pierwszego spotkania pytania: „dlaczego?”. Ma ono charakter oskarżający i zaburza komunikację, bo jest odbierane jak wizyta w Prokuraturze. Powinniśmy je zastąpić pytaniem: „Co się stało, że…?”. To świadczy o empatii, nie jest zarzutem, a wskazuje rzeczywiste zrozumienie. Adwokat nigdy nie powinien przekonywać klienta do swoich racji i rozwiązań, jeżeli ich nie akceptuje i nie widzi realnych szans realizacji. Fałsz w naszym głosie, wbrew pozorom, jest wyczuwalny. 

Kończąc te rozważania i wskazówki mam nadzieję, że okażą się pomocne i zgodne z oczekiwaniami, ale muszą być uzupełnione o dwa problemy, od których nie sposób się zdystansować. Nigdy adwokat nie powinien, bo to wynika z kodeksu etyki, krytykować czy oczerniać poprzednika w tej samej sprawie. Budując swój autorytet na ośmieszaniu innych, wzbudzamy nie tylko nieufność, ale szkodzimy całej społeczności adwokackiej. Zawsze powtarzałem i podtrzymuję to także obecnie, że istnieje duża szansa, że u ewentualnego następcy zostaniemy i my obmówieni. Nasz „najlepszy” klient stanie się naszym „największym wrogiem”. Koniec spotkania, zwłaszcza tego pierwszego, to najtrudniejszy etap. Klient jest albo usatysfakcjonowany i wróci niebawem, albo jest zdekoncentrowany i zadowolony, że opuszcza mało komfortowe dla siebie spotkanie. 

Jeszcze dwie kwestie istotne. Adwokat, skoro zaprosił klienta do gabinetu, może również w sposób łatwy zakończyć wizytę z totalnym gadułą wstając zza biurka, co stanowi sygnał, że czas spotkania minął. Pamiętaj, że należy jaszcze zapytać, czy wszystko jest jasne co przekazaliśmy i że nasz telefon jest do dyspozycji o stosownych porach dnia. 

Wiem szanowni czytelnicy „In Gremio”, że każdy adwokat i jego potencjalny klient są wyjątkowi i nie starajmy się tego bagatelizować. Nie ma idealnych adwokatów, tak jak nie ma idealnych klientów. Wszyscy jesteśmy wadliwymi „maszynami”, określanymi mianem człowieka. W sytuacjach stresowych proponuję głęboki oddech, co daje czas do namysłu i ostudzenie negatywnych emocji. Podobno pomaga, bo organizm otrzymuje niezbędną dawkę tlenu. 

Kategorie: In Gremio 138, Felieton

Andrzej Zajda

adwokat, kierownik szkolenia aplikantów Szczecińskiej
Izby Adwokackiej, członek Komisji Kształcenia Aplikantów Adwokackich przy NRA

Zobacz najchętniej czytane działy:

  • Kryminalna historia Polski
  • Ślepym Okiem Temidy
  • Temat numeru

Pierwszy Sidebar

Informacje:

  • O In Gremio
  • Redakcja
  • Rada Programowa
  • Zasady współpracy
  • Reklama
  • Polityka prywatności
  • Regulaminy
  • Kontakt
© 2004–2023 In Gremio.