W pracy kancelarii najważniejsze jest zadowolenie klientów. Badania marketingowe pokazują, że zadowolony klient może przyprowadzić do Ciebie kolejnych dwóch, natomiast klient niezadowolony może zniechęcić kilkunastu potencjalnych. Co gorsza, możesz się nigdy o tym nie dowiedzieć, bo rzadko kto ma tyle odwagi cywilnej, by powiedzieć o tym wprost. Prędzej obsmaruje przed znajomymi albo na zamkniętych forach w social mediach. 

Dbając zatem o budowanie swojej marki warto zadbać o świadome budowanie dobrych relacji z klientem. Co to, tak naprawdę znaczy? Dobra relacja zaczyna się od pozytywnej transakcji.

Pozytywna transakcja psychologiczna

Oznacza stan, w którym klient ma poczucie, że był obsługiwany należycie, w trakcie spotkania czuł się komfortowo i chętnie podejmie dalszą współpracę. Oznacza ona także, że klient ma poczucie bycia w centrum zainteresowania oraz że podczas obsługi rozumiane są i respektowane jego najistotniejsze interesy. Rozpoznać ją możemy po uśmiechu klienta, gotowości mówienia o ważnych dla niego tematach, utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, gestach wyrażających życzliwość.

Techniki budowania relacji

 1. Parafraza – powtórzenie swoimi słowami tego, co powiedział klient. Często zaczyna się od sformułowania „Rozumiem, że…”

 2. Klaryfikacja – nazwanie tego, co wnioskujesz na podstawie wypowiedzi i zachowań klienta. Klaryfikacja odnosi się do wyrażanych nie wprost emocji czy intencji klienta. Najczęściej zaczyna się od sformułowania „Mam wrażenie, że…”

Korzyści ze stosowania technik:

– Możesz lepiej zrozumieć sytuację (parafraza)

– Wpływasz na poczucie ważności u klienta okazując uwagę i chęć zrozumienia

– Zyskujesz czas – zwykle klient po parafrazie lub klaryfikacji przejmuje inicjatywę w rozmowie (utrzymujesz właściwe proporcje w rozmowie – klient mówi przez większość czasu)

– Ułatwiasz sobie wprowadzenie trudnych wątków w rozmowie z klientem

Przykład:

 • Muszę się chwilę zastanowić. Jutro skontaktuję się z Panem.

 • Rozumiem, że potrzebuje Pan trochę czasu na podjęcie decyzji (parafraza)

 • Mam wrażenie, że ma Pan jakieś wątpliwości związane z moją propozycją (klaryfikacja)

Uwaga!

Najczęstszym błędem w stosowaniu tego narzędzia jest parafrazowanie stanowiska. 

Przykład:

Stanowisko: Myślałem, że to będzie tańsze. Wolałabym mniej zapłacić…

Kontekst, opis sytuacji  …bo mój sąsiad miał podobną sprawę i zapłacił mniej.

Interes (zwykle niewypowiedziany) (Czuję się wykorzystywany, mam wrażenie, że chcesz mnie oskubać).

Oto kolejne przykłady takich chybionych parafraz:

K.: Proszę Pana, ta propozycja jest dla mnie za droga. (stanowisko)

Mec.: Czy dobrze rozumiem, że ta propozycja jest dla Pana za droga?

Albo:

K.: Nie podoba mi się taki pomysł. (stanowisko)

Mec.: Czy dobrze rozumiem, że nie podoba się Panu taki pomysł?

W obydwu przypadkach Mecenas zamyka sobie skutecznie drogę do dalszej rozmowy, narażając się na podejrzenia o problemy ze słuchem lub małą lotność umysłu.

Dopiero pytanie Co jest powodem? jest próbą wyjścia w stronę interesów, czyli motywów (interesów) klienta.

Parafraza powinna dotyczyć właśnie takich możliwych odpowiedzi na pytanie Z jakiego powodu?

Oto przykład:

Mec.: Co Pan o tym sądzi?

K.: Nie jestem przekonany do takiego pomysłu.

Mec.: A co jest powodem, jeśli mógłbym dopytać?

K.: Dlatego, że moim zdaniem to się nie uda. Wydam na to sporo pieniędzy, a nie mam żadnych gwarancji, że będzie sukces.

Mec.: Czy dobrze rozumiem, że potrzebowałby Pan czegoś w rodzaju gwarancji – podparcia się wcześniejszymi doświadczeniami, że tego typu rozwiązanie okazało się strzałem w dziesiątkę?

K.: Tak, dobrze Pan zrozumiał.

Mec.: Czy gdyby w związku z tym okazało się, że mamy takie kazusy, to czy rozważyłby Pan to rozwiązanie?

K.: Wtedy tak.

Tu zwykle klient „opuszcza gardę” i otwiera się szczerą rozmowę. Jeśli ma jeszcze jakieś wątpliwości, to zwykle padną na tym etapie. 

Zazwyczaj jednak prawnicy przekonani o swojej racji zaczynają przekonywać klienta:

Mec.: Co Pan o tym sądzi?

K.: Nie jestem przekonany do takiego pomysłu.

Mec.: Może Pan być spokojny. Prowadziłem już sporo takich spraw i to się zwykle sprawdza.

K.: No właśnie, zwykle. Czyli nie zawsze!

Mec.: No nie zawsze, ale postaram się, żeby było dobrze.

K.: Pańskie starania mogą nie wystarczyć…

Gra w „kto ma rację” oraz „tak, ale” może toczyć się jeszcze dłuższą chwilę. Sęk w tym, że klient ma coraz więcej wątpliwości i czuje się coraz mniej rozumiany. Nawet jeśli pozornie się zgodzi, by uniknąć tej niekomfortowej wymiany zdań, to następnym razem może w ogóle nie przyjść albo zrezygnować z usług. I nikt nie będzie rozumiał dlaczego.

Kolejnymi pułapkami, w które nagminnie wpadają mecenasi są: interpretowanie, ocenianie i przekręcanie wypowiedzi swoich klientów.

Oto przykład:

Mec.: Co Pan sądzi o tym rozwiązaniu?

K: Nie bardzo mi odpowiada, chyba jest zbyt kosztowne…

Mec.: Czyli nie stać Pana na nie?

K: Nie, proszę Pana, być może tak nie wyglądam, ale stać mnie i na znacznie droższe. To wydaje mi się przesadne.

Zawarta w stwierdzeniu interpretacja i jednocześnie ocena klienta na pewno nie posłuży zbudowaniu dobrej atmosfery spotkania.

Robiąc parafrazę, warto pamiętać, że Twoją intencją powinno być zrozumienie interesów klienta, a nie ocenianie ich, komentowanie i polemika z nimi.

Parafraza pełni wiele funkcji niezwykle istotnych z punktu widzenia budowania pozytywnego kontaktu z klientem. Chroni przed domysłami i zmusza do wysiłku w celu rzeczywistego zrozumienia swojego rozmówcy.

Daje klientowi poczucie, że traktowany jest serio i prawnik rzeczywiście słucha oraz stara się dobrze zrozumieć. Parafraza jest więc wyrazem szacunku, z jakim traktowany jest rozmówca. Dzięki temu jest też źródłem jego satysfakcji.

 3. Dowartościowywanie klienta

Dowartościowanie (komplementowanie) polega na wyrażeniu uznania dla jego działania, decyzji, wyników. Bądź szczególnie ostrożny/a, by nie przekroczyć granicy i nie być odebranym jako „wazelina”.

Przykłady:

 • Widzę, że jest Pani doskonale zorientowana w rynku.

 • Dziękuję za zwrócenie uwagi, to cenny punkt widzenia.

 • Muszę przyznać, że zaimponowały mi Pana umiejętności negocjacyjne.

Zauważamy i doceniamy zazwyczaj te zachowania, które faktycznie nam zaimponowały. 

Możemy również wyrazić uznanie w sytuacji, kiedy klient wyraźnie się czymś nam chwali: „sam zbudowałem tę firmę i proszę, jak działa!”. Najgorsze co można wtedy zrobić, to zignorować to stwierdzenie i wrócić do rzeczowej rozmowy. Tracimy wówczas szansę na wzmocnienie relacji. Zanim więc, pójdziecie dalej, warto skomentować: „gratuluję, faktycznie spory sukces. Musiało to Pana sporo kosztować”.

 4. „Wzięcie na klatę”

to świadome wzięcie odpowiedzialności za nieprzyjemny incydent.

Technika polega na:

 • Przyznaniu się do własnych trudności.

 • Przejmowaniu odpowiedzialności za sytuacje, których rezultatem może być dyskomfort klienta.

Przykłady:

 • „Przepraszam, widocznie za mało podkreśliłem ważność tej decyzji. To, co wybierzemy wpłynie nam na….”

 • „Nie chciałem Pana urazić, może źle się wyraziłem, chodziło mi o….”

Zwykle nie warto udowadniać klientowi, że sam jest sobie winien. Zacznie się przepychanka, udowadnianie kto ma rację i efekt będzie jeden – klient zrezygnuje ze współpracy. Dużą dojrzałością zawodową jest wzięcie na siebie odpowiedzialności i wspólne szukanie rozwiązań na przyszłość.

 5. Mówienie wprost

W miarę możliwości nie ukrywaj swoich intencji (tego, o co tak naprawdę chodzi). Nazywaj jasno swoje przemyślenia i obawy. Bądź odważny. Dbaj jednocześnie o komfort klienta. Twoje bycie wprost może być dla niego trudne. Pamiętaj, by użyć wyrażeń zmiękczających.

Przykład:

 • Nie chciałbym, żeby Pan pomyślał, że próbuję Pana naciskać (uprzedzenie reakcji), ale ponieważ chciałbym mieć pewność, że jestem w stanie odpowiedzieć na Pańskie potrzeby, spytam wprost o realne możliwości naszej współpracy.

 • Mam nadzieję, że nie uzna Pan mojego pytania za zbyt śmiałe, ale proszę powiedzieć, jakie warunki ma Pan w obecnej kancelarii?

 6. Historie, które sprzedają

Zamiast przekonywać do jakiegoś rozwiązania podając kolejne argumenty zastosuj tzw. storytelling. Opowiedz prawdziwą historię innego klienta, która pozwoli Ci uruchomić wyobraźnię i wyjaśnić co zyska na współpracy z Tobą. 

Opisz korzyści jakie odniosła inna firma dzięki współpracy z Tobą. Jak pomogłeś im rozwiązać problem. Co się wydarzyło. 

Kolejność powinna być następująca:

 a) Problem jaki miał klient

 b) Konsekwencje tego problemu 

 c) Twoje rozwiązanie

 d) Obecna (dobra już) sytuacja.

Wszystkie te techniki, narzędzia, wiedza pomagają budować skuteczny biznes oparty na świetnych relacjach z klientami. Możesz zastosować je samodzielnie, ale również możesz się nauczyć podczas szkoleń, czy indywidualnych konsultacji. Wybór należy do Ciebie. Powodzenia!