W ostatnich latach technika stała się źródłem wielu stresów. Wszyscy, niezależnie od płci, wieku czy profesji, jesteśmy narażeni nie tylko na głośne i różnorakie w tonacji dzwonki telefonów komórkowych, internetowe spamy, ale także pochrząkującą pocztę głosową. Wszystko to powoduje, że coraz częściej mamy do czynienia z tzw. „trudnymi ludźmi”. 

Armia baranów dowodzona przez lwa jest bardziej niebezpieczna
niż armia lwów dowodzona przez barana

– Napoleon Bonaparte

Niektórzy z naszych klientów wyzwalają w nas anioła, a inni budzą diabła. Podobnie jest z nami adwokatami. Potrafimy wyzwolić w innych to co najlepsze, zamiast tych stanów czy wrażliwości, których sami nie tylko nie lubimy, ale także nie akceptujemy czy tolerujemy. Komunikacja przypomina wtedy wybieranie numeru telefonicznego. Jeżeli pominiemy jedną cyfrę, a to często niewielki ułamek całości, połączenie nie dojdzie do skutku. Nie będzie ono także zrealizowane, gdy numer kierunkowy wybierzemy na końcu, a nie na początku. Właściwa jest zatem kolejność cyfr. Nasze trudne w realizacji powołanie powoduje, że już przy pierwszej konferencji z klientem musimy ustalić, kim jest i jakie są jego oczekiwania, dostosowując do tego ton, temperaturę i formę spotkania. 

„Trudni klienci” to tacy, których nie zawsze obecność czy sposób rozumowania i rozmowy możemy przyjąć w granicach „normalności”. To także osoby, których działanie często jest sprzeczne nie tylko z naszymi oczekiwaniami, ale także ustaloną koncepcją współpracy. Musimy przygotować i ustalić sobie w naszej codziennej praktyce, niezależnie od charakteru przyjmowanej sprawy, czy planowanej opinii, listę niepożądanych zachowań, które trudno adwokatowi zaakceptować. Nie zapominajmy, że w kulturze prawnej istnieją typy ludzi, których nie tylko adwokaci, ale może przede wszystkim wszyscy inni, uważają za kłopotliwych. Musimy te typy zidentyfikować i tylko uważna obserwacja ich reakcji pozwoli nam zrozumieć i nawiązać prawidłowy kontakt. Natarczywy i bezwzględny, a często głośny i przebojowy klient chce dokonywać cięć niczym lancet chirurgiczny, uznając, że cel uświęca środki. Nieokazujący zainteresowania tym co mówimy, obojętny i nieokazujący żadnych emocji klient, zachowuje się często tak, jak gdyby żywił do nas urazę. Niejednokrotnie jednak przekraczając progi kancelarii adwokackiej zna jej słabe strony.

To często klienci z tzw. „urzędu”, którzy nie tylko sabotują wszelkie decyzje, plotkują, ale do tego próbują nas upokorzyć. Są i tacy, którzy eksplodują wypowiedziami, mimiką i gestykulacją, okazują niezadowolenie niewspółmierne w żadnej mierze z tematyką prowadzonego spotkania. Ten emocjonalny stan poruszenia wszystkiego i wszystkich mija, a w jego miejsce pojawia się wypowiedź: „i po co ten cały hałas”. 

Są i tacy klienci o statusie „profesora”, posiadający wiedzę przeważnie internetową czy z przekazu kolegów spod celi bądź sąsiadów, czy rodem z maglu. Ci nie starają się poznać rzetelnej prawdy, uznając składane zawodowe propozycje za „na pewno gorsze rozwiązanie”. 

„Mędrzec” inaczej zwany „mądralą”, ma wiedzę ograniczoną, co jednak nie umniejsza jego proponowania i rozwiązań pozbawionych realiów i szans powodzenia. Jeżeli jako adwokaci nie uchwycimy tego typu zachowania, to mogą pojawić się kłopoty natury zawodowej, bowiem ustalony schemat „procedowania” trafi na ślepy tor. 

Kolejną grupę klientów, którym warto poświęcić nieco uwagi, stanowią osoby, które zgadzają się z prezentowaną koncepcją prowadzenia sprawy, ale generalnie nie nadążają za naszym tokiem rozumowania. Z reguły są niesłowni, ale robią wrażenie, że są gotowi spełnić każdą naszą prośbę. Bywają także malkontenci, którzy „każdy błękitny obłok przemienią w czarną chmurę”. Często deklarują, że są realistami, ale obawiajmy się, aby ich sceptycyzm i wyolbrzymienie ryzyka nie odebrało nam logicznego rozumowania. 

Dostrzegałem w swojej wieloletniej pracy jeszcze dwa typy klientów. Jedni to tonący w narzekaniach i na każdą propozycję „kręcący nosem”. Podcinają skrzydła nie tylko każdej rozsądnej koncepcji, ale uznają, że sprawa toczy się niekorzystnie dla nich. Dostrzegają zupełnie bezpodstawnie zawirowania wokół ich osoby przez „siły nieczyste”. 

Ostatni z gatunku kłopotliwych to klient dawkujący posiadaną wiedzę, okoliczności i zdarzenia, a także osoby związane ze sprawą. Nigdy nie wyraża w sposób czytelny swojej opinii i stanowiska, ale także generalnie niczego nie sugeruje. Pamiętajmy jednak, że osoba, którą tak sklasyfikujemy, może okazać się z czasem doskonale współpracującą przy zleconej sprawie. Spójrzmy zatem na siebie i starajmy się wyzwolić w nas to co najlepsze zawodowo. 

Skoro dokonaliśmy już analizy klasyfikacji „trudnego klienta”, musimy dokonać wyboru postępowania. 

„Zmieniajmy podejście” – starając się zrozumieć klienta, wsłuchujmy się w jego pretensje. Starajmy się spojrzeć na tę sprawę jego oczyma, uwalniając się od stereotypowej reakcji, do której przywykliśmy przez lata praktyki.

„Zachowujmy się inaczej niż zwykle” i przesuwajmy punkt wyjścia na inną pozycję procesową. Możemy rzecz jasna, co normalne, zrezygnować z prowadzenia sprawy, ale nie porzucajmy dyskusji.

Eleonora Roosevelt mawiała: „bez twojego przyzwolenia nikt nie może sprawić, abyś poczuł się gorszy”, a „z każdym doświadczeniem zyskujesz odwagę i pewność siebie”.

Nasze zachowanie czy sposób rozmowy nie mogą doprowadzić do klinczu, bo często cała sprawa nie jest tego warta. Najgorszym wybranym sposobem w komunikacji jest jednak rezygnacja z działania czy odkładanie decyzji na później, skarżenie się innym, nie daj Boże sekretarkom, na bezduszność klienta, bo urastamy do roli biernego cierpiętnika. 

Skoro przeszliśmy z „problemem trudnych klientów” przez dalsze etapy współpracy, to trzeba się skupić na komunikacji interpersonalnej, w której najistotniejsza jest umiejętność dostosowania się i zmiany konwencji. Bierność nie zapewni nam komfortu i nie zasłużymy na uznanie. 

Jeżeli przeanalizujecie Państwo omawiane przeze mnie priorytety, to osiągniecie sukces i nie grozi Wam stres. Utrata kontroli nad klientem i jego sprawą powoduje uzasadnione reakcje, że najlepiej by było, gdyby siedzący naprzeciwko nas i jego problemy przestały istnieć. Zaczynamy się spieszyć, wszystko i wszyscy nam przeszkadzają, a w konsekwencji stajemy się niegrzeczni, wręcz agresywni, zwłaszcza wówczas, gdy zrzędzący, naburmuszony czy narzekający klient nie wywołuje u nas perfekcjonizmu. Nie dostrzegamy często, że idziemy w stronę niedoskonałego rezultatu i nie zmuszamy się do dalszych, pożądanych działań. Pamiętajmy, że każdy klient niezależnie od wieku, statusu społecznego czy zasobności portfela, pilnie obserwuje „swojego” adwokata. Reaguje, czego często nie dostrzegamy (a szkoda), na nasze komentarze, grymasem czy gestem. Musimy mieć czytelną umiejętność przejścia do wyższego poziomu asertywności, gdy dostrzegamy problemy w komunikacji. 

Każdy klient, i ten z wyboru, i ten z urzędu, musi zostać zauważony, usłyszany i doceniony. Jako adwokaci wierzymy, że „zdobycie uznania” jest jednym z najsilniejszych czynników motywacyjnych, ale nie powinniśmy dla chęci zdobycia poklasku zwracać wyłącznie uwagi na siebie, bo chełpliwość i rzekomo życzliwa uszczypliwość nie przysporzy nam należnego szacunku. Nikt szczególnie nie ceni dążności na wyłącznym skupieniu uwagi na sobie, nawet jeżeli się uśmiecha, to czyni to pobłażliwie.

Adwokaci są tylko ludźmi, tak jak ich klienci. Cechą ludzką, ale wyjątkowo naganną jest dla obrońcy czy pełnomocnika potrzeba kontrolowania wszystkiego. Należy pamiętać o ściągnięciu na siebie uwagi, gdy siedzimy po przeciwnych stronach biurka, ale dla aprobaty wiedzy i perfekcjonizmu w działaniu. 

Adwokat musi doskonale rozpoznawać w zachowaniu klienta sygnały opuszczenia „strefy komfortu”, gdy nasze działania dla ludzi z trudnym charakterem wydają się zbyt ekstremalne. Dwie istotne umiejętności, o których pisałem na wstępie, dostosowania i zmiany relacji, pozwalają na znalezienie wspólnej płaszczyzny. Do konfliktu często niezamierzonego dochodzi, gdy kładziemy nacisk na różnice. Niwelując je jednak zamieniamy spór we współpracę. W trudnych chwilach zmieńmy wyraz twarzy, ożywiajmy atmosferę rozmową, a nade wszystko przybierajmy odpowiednią postawę, dostrajając do niej siłę i ciepło głosu, ale także szybkość przekazu. 

Pisałem w styczniowym numerze „In Gremio” o umiejętności słuchania, co w pracy adwokata jest kanonem niezbędnym. Kwintesencją każdej konferencji jest podsumowanie, niezależnie od tematyki i czasu jej trwania. Gdy adwokat tego dokona, ma pewność, że został zrozumiany, a argumenty będą uwzględnione, ale gdy coś zostało przez nas przeoczone czy pominięte, to klient ma czas i szansę na uzupełnienie. Każdy adwokat powinien opanować pięć zasad dobrego słuchania. Są nimi: dostosowanie, powtarzanie, wyjaśnianie, podsumowanie i potwierdzenie. 

Wzajemne zrozumienie adwokata i potencjalnego klienta pomoże w komunikacji. Jeżeli mamy do czynienia z osobą, dla której priorytetem jest jedynie pozytywne dla niej rozstrzygnięcie w sprawie, powinniśmy konferencję prowadzić w sposób krótki i rzeczowy. 

Gdy oczekiwania klienta prowadzą do zminimalizowania ujemnych skutków, powinniśmy jako adwokaci przywiązywać większą wagę do szczegółów. Gdy klient poprzez toczącą się sprawę nie chce utracić dotychczasowej dobrej opinii w swoim środowisku, okażmy mu należne zainteresowanie i starajmy się go zrozumieć, ale w granicach „zdrowego rozsądku”. Jeżeli w toczącym się postępowaniu sądowym (bo i takie się zdarzają), nasz kancelaryjny gość dąży do zdobycia powszechnego uznania, podkreślmy jego zasługi dla firmy, stwierdzając, że jest nie tylko świetnym fachowcem, ale i menagerem. 

Dla adwokatów, niezależnie od stopnia zaawansowania zawodowego, sprawą istotną, aby nie powiedzieć fundamentalną, jest przedstawienie swojej opinii klientom, których nazwaliśmy trudnymi. Myślę jednak, że odnosi się do szerokiego spektrum osób odwiedzających nasze kancelarie. Pamiętajmy, że mówimy w taki sposób, aby być zrozumiałym, a następuje to, gdy:

• panujemy nad tonem głosu;
• wyjaśniamy, jakimi przesłankami się kierujemy;
• zdarza się, że musimy przerwać wypowiedź „trudnego” klienta, róbmy to taktownie;
• będziemy konkretni i szczerzy zawodowo, co powoduje skuteczniejsze podejście do każdej zleconej nam sprawy;
• zachowujmy się elastycznie, stosując techniki powtarzania, wyjaśniania, podsumowania i potwierdzania;
• nie będziemy ograniczać czasu konferencji, bo stracimy go dużo więcej, gdy wdamy się w ostrą wymianę zdań, która generalnie nie prowadzi do niczego. 

Forma i styl przekazu albo wzbudza u klienta zaufanie i zyskujemy jego przychylność, albo wręcz przeciwnie, spotkamy się z odruchem obronnym i oporem w komunikacji. W „metodzie Pigmaliona” rzeczą zasadniczą jest właściwa ocena oczekiwań „trudnego klienta”. Aby ją zrozumieć, trzeba cofnąć się do antycznej Grecji. Pigmalion był królem Cypru, a jego życie związane było z Galateą, posągiem pięknej kobiety, którą Afrodyta ożywiła. Pozytywne oczekiwania spełnią się wobec wytworzonych we własnym umyśle. Jeżeli stwierdzimy, że wiele spodziewamy się od współpracy, klient wyjdzie naprzeciw naszym oczekiwaniom. Gdy jednak postąpimy przeciwnie, z dużym prawdopodobieństwem trzeba przyjąć bierny opór. 

Przywołana już „metoda Pigmaliona” nakłada na rozsądnego adwokata motywowanie „trudnych” klientów do zmiany zachowania. Czasem się to udaje, ale nie zawsze. Przy przebojowym, natarczywym i bezwzględnym kliencie adwokat nie może dać się zamknąć, zaszufladkować, tłumaczyć i usprawiedliwiać. Musi przekonywać swoimi argumentami prawnymi, a nieraz i życiowymi. Starajmy się w klimacie klientów, o których piszę, unikać konfrontacji, używając rzeczowych argumentów i przyznając rację, jeżeli podzielamy intencje i stwierdzenia. Gdy odbieramy, że „trudny” klient zachowuje się tak, jakby żywił do nas urazę, wypowiada na zewnątrz różne opinie stające się plotkami, jest sarkastyczny i uszczypliwy, to komunikacja będzie utrudniona, żeby nie powiedzieć niemożliwa. Doświadczenie nas uczy, że to przejaw afektacji lub dziwactwa. 

Do klientów emanujących wiedzą internetową, którzy są z reguły asertywni i potrafią bronić swojego stanowiska, nie zachowujmy urazy, bo wywołamy spór, który będzie trudno zakończyć rozsądnym rozwiązaniem dla obu stron. Posługujmy się raczej pytaniami niż twierdzeniami, używając zaimka „my” zamiast „ja”. Lata pracy w tym zawodzie nauczyły mnie, że niejednokrotnie „trudny” klient nosi w sobie wiele negatywnych cech, które łączą się w jedność. Przy takich ludziach nie wolno „naginać” faktów, bo stracimy wiarygodność, a próba zbyt pochopnych poglądów musi być zminimalizowana do sytuacji. Dla tych, którzy nie nadążają za naszym tokiem myślenia, zwlekają z dostarczeniem potrzebnych dokumentów, zachowujmy cierpliwość i prośmy o większe zaangażowanie. Niezbyt chętnie współpracuję zawodowo ze sceptycznymi klientami z dozą wyolbrzymienia ewentualnego ryzyka, ale zachowując dystans, każdy z nas funkcjonuje we własnym rytmie. Adwokat malkontentowi nie może zadać pytania: „Dlaczego Pan/Pani narzeka?”

My służymy wiedzą zawodową i skoro podejmujemy się rozstrzygnięcia problemu prawnego (a przy obecnych nowelizacjach k.p.c. i k.p.k. nie jest to łatwe), to musimy to czynić w określonym trybie i oczywiście czasie. Te moje skromne rozważania poświęcone komunikacji interpersonalnej z „trudnymi” osobami nie są w żadnym przypadku antidotum na każdy problem. Ważniejsza od „wygranej” lub „porażki” jest wiedza o możliwościach wyboru i alternatywnych rozwiązaniach. 

Pamiętajmy, że nie zmienimy „trudnych” ludzi, ale starajmy się z nimi nawiązać rzeczowy, profesjonalny kontakt, wiedząc jak w sposób prawidłowy wpłynąć na tok ich rozumowania i postępowania. Traktujmy jako prawnicy relacje z „trudnymi” klientami jak trening na siłowni. To oni zadbają o nasze „komunikacyjne” muskuły i dadzą potrzebną wiedzę i doświadczenie w sprawach dla nas adwokatów najbardziej zawodowo znaczących. 

Na zakończenie pozwolę sobie tylko przywołać sztukę „Bóg Mordu”, która jest oparta na książce Yasmina Rezy, gdzie jednym z czterech głównych bohaterów jest adwokat. Przekazuje ona cierpki portret rozsypki międzyludzkich relacji w naszej nowoczesności. Wnioski pozostawię widzom. Ja ten gościnny spektakl teatru warszawskiego oglądałem w grudniu ubiegłego roku. Był także grany w Teatrze Polskim. Dodam już naprawdę słowem ostatnim, że na jego podstawie Roman Polański nakręcił „Rzeź”, film, którego premiera w Polsce odbyła się w 2012 r. A wracając do motto, to wojny napoleońskie oferują całe bogactwo alternatywnych możliwości z nieskończoną liczbą możliwych rozwiązań. 

Taka była między innymi najbłyskotliwsza w karierze Napoleona po jego powrocie z wygnania na Elbie, uznawana za jedną z najważniejszych bitew świata, kampania pod Waterloo w 1815 r. Nie zapominajmy jednak o bitwie pod Borodino w 1812 r. w małej wiosce w drodze z Moskwy do Smoleńska, gdy magia jego osoby już tak nie hipnotyzowała.

Wybór adwokackiej drogi musi być jednak bardziej trafny niż ostatnie 100 dni Napoleona.