Jak wynika z badań Fundacji Court Watch Polska, rodzime sądy stają się powoli coraz bardziej przyjazne i otwarte na potrzeby obywatela. Systematycznie wprowadzane są ułatwienia dla osób z niepełnosprawnościami, czy np. e-wokandy, dostępne na sądowych stronach internetowych. Także działania edukacyjne, prowadzone przez sądy, samorządy prawnicze i organizacje pozarządowe przyczyniają się do pogłębienia wiedzy o sądownictwie, a w konsekwencji ułatwiają kontakty z wymiarem sprawiedliwości.
Mimo to wizyta w sądzie – szczególnie ta pierwsza i we własnej sprawie – może być niezwykle stresująca, a odnalezienie się w nowej sytuacji zrodzić może wiele pytań (nawet tych pozornie najprostszych, związanych z poruszaniem się po nieznanej wcześniej instytucji). Z tego względu istotne jest zapewnienie już na miejscu pomocy interesantom. Pożądane jest, aby dokonywali tego przeszkoleni pracownicy sądu, którzy nie tylko rozwieją nawet najbardziej prozaiczne wątpliwości, wskażą drogę, czy udostępnią najnowsze wzory dokumentów, ale w konsekwencji także sprawią, że zarówno sąd, jak i nowa sytuacja staną się mniej stresujące.
By sprawdzić czy i na jaką pomoc mogą liczyć pojawiający się w sądach interesanci, wolontariusze Fundacji Court Watch Polska co roku – wyposażeni w kwestionariusze obserwacji – szukają m.in. odpowiedzi na związane z tym zagadnieniem pytania. W ubiegłorocznym cyklu (2015/2016) ponownie starali się ustalić czy w badanych przez nich budynkach funkcjonuje Biuro Obsługi Interesantów, czy można otrzymać w nim prostą informację, a także czy pracownicy sądu gotowi są z własnej inicjatywy udzielić pomocy błądzącej po korytarzach osobie.
Przepraszam bardzo, którędy do informacji?
Podstawową jednostką informacyjną sądów jest Biuro Obsługi Interesanta (BOI), którego utworzenie wymagane jest w każdym sądzie powszechnym. Istnienie dedykowanej komórki, służącej tylko obsłudze interesantów powinno służyć zwiększeniu jakości obsługi i ułatwieniu praktycznych aspektów związanych z korzystaniem z pomocy wymiaru sprawiedliwości. Mimo, że BOI często traktowane bywa jako punkt informacyjny, to zakres obowiązków jego pracowników – określony w drodze rozporządzenia Regulamin urzędowania sądów powszechnych – jest zdecydowanie szerszy. Do ich zadań należy w szczególności udzielanie informacji istotnych dla uczestników spraw sądowych (w tym związanych m.in. ze stanem postępowania), jak również wydawanie odpisów dokumentów (oraz zapisu dźwięku i obrazu z rozprawy). W biurze można pozyskać aktualne formularze sądowe i wzory pism, jak również zapoznać się z listą lekarzy sądowych, biegłych, tłumaczy przysięgłych wpisanych na listę Ministra Sprawiedliwości czy mediatorów. Oprócz powyższych czynności do obowiązków punktu BOI należy również kierowanie interesantów do odpowiednich komórek organizacyjnych, jak i informowanie o strukturze organizacyjnej sądu (właściwości, lokalizacji, numerach telefonów, godzinach otwarcia itp.) Pracownicy powinni udzielać także szeroko rozumianej pomocy świadkom i stronom postępowań, ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych.
Zgodnie z zapisami przywołanego wcześniej Regulaminu urzędowania sądów powszechnych, punkt BOI powinien być – w miarę możliwości – usytuowany w pobliżu wejścia do budynku, tak by był on od razu widoczny dla chcących skorzystać z oferowanej w nim pomocy, a przestrzeń tak zorganizowana, by móc zapewnić miejsca siedzące oraz stoły dla interesantów. Jeżeli w danym sądzie nie ma możliwości takiej lokalizacji – ze względu na ograniczenia architektoniczne, związane np. z niemożnością przebudowy zabytkowego budynku – niezbędne jest wyposażenie go w odpowiednie znaki i oznaczenia, które bez większych wątpliwości wskażą drogę interesantowi. Jak wynika z relacji obserwatorów, jedynie w przypadku 17 przebadanych budynków sądowych nie mieli oni żadnych problemów ze znalezieniem punktu BOI, bowiem mieścił się on – zgodnie z rozporządzeniem – w miejscu widocznym od razu po wejściu do budynku. W przypadku pozostałych, by dotrzeć do punktu informacyjnego wolontariusze niekiedy musieli poprosić o jego wskazanie przypadkowo napotkanych pracowników sądu, co rodzić może wątpliwości w zakresie rzeczywistego spełniania swoich funkcji przez te komórki. Spośród wszystkich przeprowadzonych w ubiegłym cyklu (2015/2016) obserwacji infrastruktury gmachów sądów rejonowych, w przypadku 9% z nich wolontariusze byli zdania, że punkt BOI w odwiedzanym budynku nie istnieje. Do podobnych wniosków dochodzili obserwatorzy wizytujący sądy okręgowe (6%), a nawet Wojewódzkie Sądy Administracyjne (2 przypadki na 12 obserwacji), co świadczyć może przede wszystkim o zastosowaniu niewystarczających oznaczeń.
Po informację do punktu informacji?
By sprawdzić sposób funkcjonowania BOI obserwatorzy w ostatniej edycji programu Obywatelski Monitoring Sądów – jak w latach poprzednich – poproszeni zostali o uzyskanie w nim prostej informacji, dotyczącej numeru sali, w jakiej odbywać ma się sprawa o wybranej przez nich sygnaturze. Informacja tego rodzaju – udostępniana publicznie na wokandzie – bez wątpienia spełnia kryteria informacji publicznej, przez co uzyskanie odpowiedzi na takie pytanie nie powinno stanowić problemu. Choć w części przypadków rzeczywiście było to proste, zdarzyło się, że niektórzy z pracowników nie potrafili ukryć niezadowolenia z konieczności udzielenia informacji. Jak stwierdził jeden z wolontariuszy fakt, że informacja udostępniona została w budynku w formie drukowanej była powodem odmowy odpowiedzi na zadane przez niego pytanie, gdyż – zdaniem pracownika sądu – sam może ją sobie przeczytać.
Na podstawie zapisów Regulaminu urzędowania sądów powszechnych także pracownicy dostępni pod numerami telefonów mają obowiązek – bez ustalania tożsamości osób telefonujących – udzielić informacji jawnych o toczących się sprawach w takim zakresie, w jakim udostępniane są one na sądowej wokandzie. Informacje te udzielone mogą być po wskazaniu przez zainteresowanego przynajmniej sygnatury, strony lub uczestnika postępowania i przedmiotu sprawy. Niestety, jak wynika z obserwacji wolontariuszy, zadanie pytania o sprawę, której nie jesteśmy uczestnikami skończyć się może niepowodzeniem, co świadczy o niedostatecznej znajomości przez pracowników BOI przepisów. Niektórzy obserwatorzy zetknęli się również z sytuacją, w której prosząc o udostępnienie listy spraw, by móc wybrać sobie rozprawę do obserwacji, informowani byli, że wejście na salę sądową w charakterze publiczności nie jest możliwe:
Pracownicy sekretariatu czy BOI byli ogromnie zaskoczeni faktem, iż chcę dowiedzieć się, jakie będą rozprawy w następnym dniu, i po co w ogóle mam zamiar iść na jakąś rozprawę. Jedna z pań powiedziała mi nawet, że wątpi by sędzia pozwolił mi na obserwacje jakiejkolwiek rozprawy.
SR Piotrków Trybunalski,
ul. Słowackiego 5, 07.12.2015 r.
Ludzkie odruchy
Choć dostęp do usług informacyjnych ma na celu udzielenie pomocy zgłaszającym się petentom, to część z nich wymagać może asysty w zakresie nie wchodzącym w zakres obowiązków pracowników sądu. Problemy ze znalezieniem sali rozpraw, odczytaniem informacji zamieszczonej na wokandzie (szczególnie w przypadku osób starszych i niedowidzących), czy nawet zlokalizowanie toalety mogą być przykładem tak prozaicznych trudności, z którymi zwrócenie się do BOI może być dla niektórych osób nawet krępujące. Z tego powodu na sądowych korytarzach nieraz można stać się świadkiem nerwowej bieganiny, kręcenia się interesantów od drzwi do drzwi, czy nawet z piętra na piętro.
W takich sytuacjach „ludzka” reakcja i spontaniczna pomoc pracowników sądu może mieć nieocenioną wartość, a także pozytywnie wpływać na wizerunek instytucji w oczach zagubionego obywatela. Pomoc pracowników bywa również nieoceniona w sytuacjach nagłych i niespodziewanych, takich jak np. opóźnienie rozprawy lub jej odwołanie. Z tego względu jednym z zadań wolontariuszy jest zaobserwowanie, czy mają miejsce sytuacje spontanicznej pomocy ze strony pracowników sądu. Fundacja prosi nawet wolontariuszy, aby dali szansę pracownikom, robiąc wrażenie zagubionych.
Choć obserwatorzy w przypadku 16% wszystkich przeprowadzonych obserwacji spotkali się ze spontaniczną propozycją pomocy (co jest wartością o 4 punkty procentowe wyższą w porównaniu do poprzedniego roku), to i tak w 14 analizowanych sądach przypadek wyjścia pracownika z inicjatywą nie miał miejsca ani razu. Jak wynika z relacji obserwatorów we wcześniejszych cyklach, w przypadku braku zainteresowania nimi przez pracowników sądów, pomocy udzielały im przypadkowe osoby – np. czekający na swoje sprawy pełnomocnicy, czy pracownicy ochrony.
Oczywiście należy podkreślić, że próba oceny standardów obsługi interesantów jest zadaniem trudnym. Szczególnie kiedy oparta jest na podstawie pojedynczych obserwacji, tak jak w przypadku prowadzonych przez Fundację badań. Część z obserwacji wolontariuszy wydaje się być jednak niepokojąca i sygnalizować może problemy w zakresie uzyskania pomocy w sądzie w nawet najprostszych sprawach. Sprawach, które rozwiązane mogłyby być dzięki małemu nakładowi pracy i odrobinie chęci.
