W pracy kancelarii najważniejsze jest zadowolenie klientów. Badania marketingowe pokazują, że zadowolony klient może przyprowadzić do Ciebie kolejnych dwóch, natomiast klient niezadowolony może zniechęcić kilkunastu potencjalnych. Co gorsza, możesz się nigdy o tym nie dowiedzieć, bo rzadko kto ma tyle odwagi cywilnej, by powiedzieć o tym wprost. Prędzej obsmaruje przed znajomymi albo na zamkniętych forach w social mediach.
Dbając zatem o budowanie swojej marki warto zadbać o świadome budowanie dobrych relacji z klientem. Co to, tak naprawdę znaczy? Dobra relacja zaczyna się od pozytywnej transakcji.
Pozytywna transakcja psychologiczna
Oznacza stan, w którym klient ma poczucie, że był obsługiwany należycie, w trakcie spotkania czuł się komfortowo i chętnie podejmie dalszą współpracę. Oznacza ona także, że klient ma poczucie bycia w centrum zainteresowania oraz że podczas obsługi rozumiane są i respektowane jego najistotniejsze interesy. Rozpoznać ją możemy po uśmiechu klienta, gotowości mówienia o ważnych dla niego tematach, utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, gestach wyrażających życzliwość.
Techniki budowania relacji
1. Parafraza – powtórzenie swoimi słowami tego, co powiedział klient. Często zaczyna się od sformułowania „Rozumiem, że…”
2. Klaryfikacja – nazwanie tego, co wnioskujesz na podstawie wypowiedzi i zachowań klienta. Klaryfikacja odnosi się do wyrażanych nie wprost emocji czy intencji klienta. Najczęściej zaczyna się od sformułowania „Mam wrażenie, że…”
Korzyści ze stosowania technik:
– Możesz lepiej zrozumieć sytuację (parafraza)
– Wpływasz na poczucie ważności u klienta okazując uwagę i chęć zrozumienia
– Zyskujesz czas – zwykle klient po parafrazie lub klaryfikacji przejmuje inicjatywę w rozmowie (utrzymujesz właściwe proporcje w rozmowie – klient mówi przez większość czasu)
– Ułatwiasz sobie wprowadzenie trudnych wątków w rozmowie z klientem
Przykład:
• Muszę się chwilę zastanowić. Jutro skontaktuję się z Panem.
• Rozumiem, że potrzebuje Pan trochę czasu na podjęcie decyzji (parafraza)
• Mam wrażenie, że ma Pan jakieś wątpliwości związane z moją propozycją (klaryfikacja)
Uwaga!
Najczęstszym błędem w stosowaniu tego narzędzia jest parafrazowanie stanowiska.
Przykład:
Stanowisko: Myślałem, że to będzie tańsze. Wolałabym mniej zapłacić…
Kontekst, opis sytuacji …bo mój sąsiad miał podobną sprawę i zapłacił mniej.
Interes (zwykle niewypowiedziany) (Czuję się wykorzystywany, mam wrażenie, że chcesz mnie oskubać).
Oto kolejne przykłady takich chybionych parafraz:
K.: Proszę Pana, ta propozycja jest dla mnie za droga. (stanowisko)
Mec.: Czy dobrze rozumiem, że ta propozycja jest dla Pana za droga?
Albo:
K.: Nie podoba mi się taki pomysł. (stanowisko)
Mec.: Czy dobrze rozumiem, że nie podoba się Panu taki pomysł?
W obydwu przypadkach Mecenas zamyka sobie skutecznie drogę do dalszej rozmowy, narażając się na podejrzenia o problemy ze słuchem lub małą lotność umysłu.
Dopiero pytanie Co jest powodem? jest próbą wyjścia w stronę interesów, czyli motywów (interesów) klienta.
Parafraza powinna dotyczyć właśnie takich możliwych odpowiedzi na pytanie Z jakiego powodu?
Oto przykład:
Mec.: Co Pan o tym sądzi?
K.: Nie jestem przekonany do takiego pomysłu.
Mec.: A co jest powodem, jeśli mógłbym dopytać?
K.: Dlatego, że moim zdaniem to się nie uda. Wydam na to sporo pieniędzy, a nie mam żadnych gwarancji, że będzie sukces.
Mec.: Czy dobrze rozumiem, że potrzebowałby Pan czegoś w rodzaju gwarancji – podparcia się wcześniejszymi doświadczeniami, że tego typu rozwiązanie okazało się strzałem w dziesiątkę?
K.: Tak, dobrze Pan zrozumiał.
Mec.: Czy gdyby w związku z tym okazało się, że mamy takie kazusy, to czy rozważyłby Pan to rozwiązanie?
K.: Wtedy tak.
Tu zwykle klient „opuszcza gardę” i otwiera się szczerą rozmowę. Jeśli ma jeszcze jakieś wątpliwości, to zwykle padną na tym etapie.
Zazwyczaj jednak prawnicy przekonani o swojej racji zaczynają przekonywać klienta:
Mec.: Co Pan o tym sądzi?
K.: Nie jestem przekonany do takiego pomysłu.
Mec.: Może Pan być spokojny. Prowadziłem już sporo takich spraw i to się zwykle sprawdza.
K.: No właśnie, zwykle. Czyli nie zawsze!
Mec.: No nie zawsze, ale postaram się, żeby było dobrze.
K.: Pańskie starania mogą nie wystarczyć…
Gra w „kto ma rację” oraz „tak, ale” może toczyć się jeszcze dłuższą chwilę. Sęk w tym, że klient ma coraz więcej wątpliwości i czuje się coraz mniej rozumiany. Nawet jeśli pozornie się zgodzi, by uniknąć tej niekomfortowej wymiany zdań, to następnym razem może w ogóle nie przyjść albo zrezygnować z usług. I nikt nie będzie rozumiał dlaczego.
Kolejnymi pułapkami, w które nagminnie wpadają mecenasi są: interpretowanie, ocenianie i przekręcanie wypowiedzi swoich klientów.
Oto przykład:
Mec.: Co Pan sądzi o tym rozwiązaniu?
K: Nie bardzo mi odpowiada, chyba jest zbyt kosztowne…
Mec.: Czyli nie stać Pana na nie?
K: Nie, proszę Pana, być może tak nie wyglądam, ale stać mnie i na znacznie droższe. To wydaje mi się przesadne.
Zawarta w stwierdzeniu interpretacja i jednocześnie ocena klienta na pewno nie posłuży zbudowaniu dobrej atmosfery spotkania.
Robiąc parafrazę, warto pamiętać, że Twoją intencją powinno być zrozumienie interesów klienta, a nie ocenianie ich, komentowanie i polemika z nimi.
Parafraza pełni wiele funkcji niezwykle istotnych z punktu widzenia budowania pozytywnego kontaktu z klientem. Chroni przed domysłami i zmusza do wysiłku w celu rzeczywistego zrozumienia swojego rozmówcy.
Daje klientowi poczucie, że traktowany jest serio i prawnik rzeczywiście słucha oraz stara się dobrze zrozumieć. Parafraza jest więc wyrazem szacunku, z jakim traktowany jest rozmówca. Dzięki temu jest też źródłem jego satysfakcji.
3. Dowartościowywanie klienta
Dowartościowanie (komplementowanie) polega na wyrażeniu uznania dla jego działania, decyzji, wyników. Bądź szczególnie ostrożny/a, by nie przekroczyć granicy i nie być odebranym jako „wazelina”.
Przykłady:
• Widzę, że jest Pani doskonale zorientowana w rynku.
• Dziękuję za zwrócenie uwagi, to cenny punkt widzenia.
• Muszę przyznać, że zaimponowały mi Pana umiejętności negocjacyjne.
Zauważamy i doceniamy zazwyczaj te zachowania, które faktycznie nam zaimponowały.
Możemy również wyrazić uznanie w sytuacji, kiedy klient wyraźnie się czymś nam chwali: „sam zbudowałem tę firmę i proszę, jak działa!”. Najgorsze co można wtedy zrobić, to zignorować to stwierdzenie i wrócić do rzeczowej rozmowy. Tracimy wówczas szansę na wzmocnienie relacji. Zanim więc, pójdziecie dalej, warto skomentować: „gratuluję, faktycznie spory sukces. Musiało to Pana sporo kosztować”.
4. „Wzięcie na klatę”
to świadome wzięcie odpowiedzialności za nieprzyjemny incydent.
Technika polega na:
• Przyznaniu się do własnych trudności.
• Przejmowaniu odpowiedzialności za sytuacje, których rezultatem może być dyskomfort klienta.
Przykłady:
• „Przepraszam, widocznie za mało podkreśliłem ważność tej decyzji. To, co wybierzemy wpłynie nam na….”
• „Nie chciałem Pana urazić, może źle się wyraziłem, chodziło mi o….”
Zwykle nie warto udowadniać klientowi, że sam jest sobie winien. Zacznie się przepychanka, udowadnianie kto ma rację i efekt będzie jeden – klient zrezygnuje ze współpracy. Dużą dojrzałością zawodową jest wzięcie na siebie odpowiedzialności i wspólne szukanie rozwiązań na przyszłość.
5. Mówienie wprost
W miarę możliwości nie ukrywaj swoich intencji (tego, o co tak naprawdę chodzi). Nazywaj jasno swoje przemyślenia i obawy. Bądź odważny. Dbaj jednocześnie o komfort klienta. Twoje bycie wprost może być dla niego trudne. Pamiętaj, by użyć wyrażeń zmiękczających.
Przykład:
• Nie chciałbym, żeby Pan pomyślał, że próbuję Pana naciskać (uprzedzenie reakcji), ale ponieważ chciałbym mieć pewność, że jestem w stanie odpowiedzieć na Pańskie potrzeby, spytam wprost o realne możliwości naszej współpracy.
• Mam nadzieję, że nie uzna Pan mojego pytania za zbyt śmiałe, ale proszę powiedzieć, jakie warunki ma Pan w obecnej kancelarii?
6. Historie, które sprzedają
Zamiast przekonywać do jakiegoś rozwiązania podając kolejne argumenty zastosuj tzw. storytelling. Opowiedz prawdziwą historię innego klienta, która pozwoli Ci uruchomić wyobraźnię i wyjaśnić co zyska na współpracy z Tobą.
Opisz korzyści jakie odniosła inna firma dzięki współpracy z Tobą. Jak pomogłeś im rozwiązać problem. Co się wydarzyło.
Kolejność powinna być następująca:
a) Problem jaki miał klient
b) Konsekwencje tego problemu
c) Twoje rozwiązanie
d) Obecna (dobra już) sytuacja.
Wszystkie te techniki, narzędzia, wiedza pomagają budować skuteczny biznes oparty na świetnych relacjach z klientami. Możesz zastosować je samodzielnie, ale również możesz się nauczyć podczas szkoleń, czy indywidualnych konsultacji. Wybór należy do Ciebie. Powodzenia!
O autorze
Katarzyna Lewandowska
Trener Biznesu i akredytowany Coach ICF ACC, specjalizujący się w szkoleniach miękkich dla prawników, właścicielka firmy szkoleniowej dobrepytanie.eu
W działach: In Gremio 124